SLA

Соглашение об уровне сервиса (Услуга «Виртуальная машина в облаке VMware»)

Термины и определения

Провайдер –
организация предоставляющая Абоненту услуги в рамках заключенного Договора.
Абонент –
организация, заключившая с Провайдером Договор на услуги.
Вендор –
организация, выполняющая в интересах Абонента работы связанные с разработкой, поставкой, поддержкой прикладных систем Абонента.
Заявка –
запрос, который носит информативный характер, либо содержит в себе просьбу на изменение параметров Инфраструктуры Абонента или выполнение работ, не связанных с ликвидацией инцидентов. Данный тип обращения предусматривает изменение параметров инфраструктуры, которые могут быть обработаны в штатном режиме и не характеризуется потерей производительности или простоем в работе инфраструктуры Абонента.
Инцидент –
событие, приведшее к полной или частичной недоступности сервиса. Инцидент как вид обращения представляет собой запрос, который содержит в себе информацию о проблеме, которая повлекла за собой незначительную, либо частичную неработоспособность сервиса или инфраструктуры Абонента. Данный тип обращения предусматривает определение, анализ и устранение проблемы, если она находится в границах ответственности Провайдера.
Авария –
как вид обращения представляет собой запрос Абонента или сообщение от службы мониторинга о проблемах, которые затрагивают часть или все компоненты инфраструктуры, которые приводят к недоступности более чем 20% мощностей отдельных программно-аппаратных комплексов Провайдера или инфраструктуры Абонента.
Сервис –
в рамках настоящего договора это услуга предоставления в аренду инфраструктуры (программно- аппаратных средств), для которой обеспечиваются условия и выдерживаются параметры в соответствии настоящим Соглашением.
Оповещение –
письменное уведомление ответственного сотрудника Абонента об Инциденте или Аварии, сделанное в порядке, предусмотренном настоящим Соглашением.

1. Соглашение

Данное соглашение является Приложением к Договору и определяет уровень сервиса услуги «Виртуальная машина» (далее Система). В соглашении фиксируются качественные характеристики предоставляемой Системы, такие как: доступность Системы, время реакции на обращение Абонента, ограничения предоставляемого обслуживания, отчетность и т.п. Конфигурация Системы и стоимость указаны в Приложении №1 Договора.

2. Описание услуги

Система представляет собой возможность использования операционной системы, установленной в виртуальной среде на платформе VMWare в соответствии с конфигурацией Системы.

3. Управление услугой

Управление услугой, а именно:

  • запуск/остановка виртуальных машин;
  • подключение дистрибутивов (из списка используемых);
  • получение параметров удаленного доступа к виртуальной машине; осуществляется абонентом самостоятельно, в соответствии с условиями Договора.

4. Зоны ответственности

В зоне ответственности Провайдера находятся: инфраструктура датацентра (электропитание, климат- контроль, физическая безопасность и др.), каналы доступа в интернет, сетевое оборудование, серверное оборудование, используемое для размещения виртуальных машин, гипервизор VMware ESX, виртуальная машина Абонента, как объект гипервизора.

В зоне ответственности Абонента находится установка и обеспечение работоспособности операционной системы, серверного и прикладного программного обеспечения, обеспечение информационной безопасности (firewall), систем резервного копирования и восстановления данных.

5. Мониторинг и доступность сервиса

Провайдер осуществляет автоматический мониторинг работоспособности платформы виртуализации (гипервизора) и статуса виртуальной машины Абонента как объекта гипервизора.

Провайдер не осуществляет мониторинг сетевой доступности, работоспособности операционной системы, размещенной на виртуальной машине и любого другого программного обеспечения, установленного на виртуальной машине!

Мониторинг системы осуществляется в соответствии с параметрами, указанными в разделе «Параметры оказания услуг». В случае отсутствия сообщений системы мониторинга сервисы считаются доступными. В случае наличия сообщений типа «Предупреждение» сервис также считается доступным. Если сервис доступен в зоне ответственности Провайдера и не доступен в каких-либо сегментах сети интернет, сервис считается доступным. Сервис считается недоступным с момента первого оповещения о недоступности и до получения оповещения о доступности.

Доступность сервиса измеряется в процентах от общего времени предоставления сервиса в течение 1 месяца за вычетом времени проведения профилактических работ.

Провайдер гарантирует доступность сервиса в соответствии с параметрами, указанными в разделе «Параметры оказания услуг».

Штрафные санкции (получение Абонентом компенсации) за отклонение от указанных параметров доступности сервиса указаны разделе «Параметры оказания услуг». Провайдер производит компенсацию по заявке Абонента на контактный e-mail Провайдера в течение 15 (пятнадцати) дней после получения заявки. Компенсация выплачивается путем зачисления на лицевой счет Абонента бонуса, эквивалентного размеру компенсации.

Исключения, которые могут повлиять на получение Абонентом компенсации:

  • Действие внешних факторов, на которые невозможно было воздействовать разумными усилиями, форс-мажорные обстоятельства, а также услуги Интернет каналов, находящихся за пределами сетевой инфраструктуры Системы;
  • Действие или бездействие Абонента или третьей стороны, которые могут повлечь за собой Недоступность Системы;
  • Недоступность Системы, связанная с используемым Абонентом или третьей стороной оборудованием, программным обеспечением или технологиями;
  • Прочие факторы, которые Провайдер не мог предотвратить разумными мерами.

Если сервис, находящийся в зоне ответственности Провайдера недоступен по вине Абонента (остановка, удаление виртуальной машины и т.п.), время восстановления системы исключается из расчета доступности сервиса.

6. Обработка инцидентов

В случае выявлении инцидента (недоступности сервиса) извне (Абонент, пользователи Абонента и т.д.), максимально подробная информация об инциденте должна быть передана в виде электронного письма на контактный e-mail Провайдера (раздел «Параметры оказания услуг»).

В случае появления информации об инциденте (извне или от служб мониторинга Провайдера), последний определяет причину инцидента и зону ответственности в течение срока, указанного в разделе «Параметры оказания услуг».

Если инцидент произошел в зоне ответственности Провайдера, последний самостоятельно ликвидирует причину инцидента.

7. Профилактические работы и обновления программного обеспечения

Провайдер заранее оповещает Абонента о проведении профилактических работ и времени недоступности сервиса. Профилактические работы проводятся в промежуток с 02:00 до 06:00 по московскому времени. Если планируемое время не устраивает Абонента, то работы могут быть перенесены на другое время в соответствии с пожеланиями Абонента. Исключением являются обновление системы безопасности, обозначенные разработчиком базового программного обеспечения как «критические».

8. Порядок использования ресурсов

Конфигурация Системы, указанная в Приложении №1 Договора, предусматривает максимально допустимый набор используемых физических ресурсов серверного оборудования:

  • Объем данных на жестком диске;
  • Объем оперативной памяти (фиксирован);
  • Процессорная мощность (фиксирована).

9. Ответственные лица и порядок оформления заявок

Заявки на выполнение работ выполняются в сроки, указанные в разделе «Параметры оказания услуг».

Заявка на выполнение работ оформляется в электронном виде на адрес support@rentacloud.su. Заявка должна содержать максимально подробное описание работ (услуг). Срок и стоимость (если выполнение работ выходит за рамки данного Соглашения) выполнения заявки устанавливается Провайдером и зависит от трудоемкости поставленной задачи. Заявка должна поступать только от Ответственного лица со стороны Абонента в соответствии с п.11 настоящего Соглашения.

Ответственное лицо со стороны Абонента может уполномочить другое лицо на подачу заявок и проведения других работ по данному договору. Для этого, ответственное лицо передает со своего контактного e-mail на support@rentacloud.su заявку, содержащую ФИО, контактный e-mail и контактный телефон этого лица.

Внимание! Провайдер не выполняет заявки на предоставление данных и/или внесения каких-либо изменений и/или добавления/удаления услуг по телефону.

10. Параметры оказания услуг

10.1. Технические параметры оказания услуг

Наименование параметра Характеристики
Часы обслуживания
Рабочие дни 24х7
Выходные дни 24х7
Праздничные дни 24х7
Доступность сервиса и ответственность
Период измерения 1 календарный месяц
Доступность Системы 99,90% (недоступность не более 45 минут в месяц)
Ответственность Провайдера 1% от месячной абонентской стоимости услуги,
Профилактические работы (в течение 1 месяца), не sболее 2 часа с предварительным уведомлением
Мониторинг
Источник данных Veeam monitoring
Мониторинг 24x7, периодичность – 15 мин.
Определение причины инцидента и зоны ответственности 1 час
Резервное копирование НЕТ
Обновление программного обеспечения
Параметры обновления программного обеспечения Плановые - 1 раз в месяц
Критические – в течение 1 суток
Firewall
Сервисы Firewall Включены в конфигурацию Системы

10.2. Взаимодействие

Наименование параметра Характеристики
Мониторинг работоспособности 24x7
Время реакции на заявку 3 часа
Формы подачи заявок Сообщение от ответственного лица по e-mail на support@rentacloud.su
Телефон отдела по работе с клиентами +7 (495) 646-3333 с 10:00 до 19:00
Телефон круглосуточной технической поддержки +7 (495) 646-3333

11. Ответственные лица

Ответственным лицом со стороны Провайдера является дежурный администратор. Ответственным лицом со стороны Абонента является лицо, имеющее доступ к контактному e-mail, указанному на странице учетной записи Абонента.

От Провайдера: От Абонента:
_______________ А.Э. Малаян _______________ / ________________
Заказать звонок
Оставить заявку
Оставить заявку